如何将 运用在B端产品开发-视觉笔记 via小方

本篇文章系资深用户体验设计师孙一清在第一期活动中的分享内容整理汇编而成，内容主要围绕如何在B端产品开发中运用某种方法展开。

温馨提示：阅读需要8分钟

首先sketch meetup，我衷心感谢各位在今天莅临这个活动，放弃周末的休闲时光来参与我们的交流分享。今天，我要与大家探讨的主题是：在产品开发的全过程中，如何有效地将某种理念融入每一个环节。

这家公司，设计师们可能不太熟悉，它是一家专注于B2B业务的SaaS企业。公司主要从事与知识产权数据相关的产品开发，其市场主要分布在海外。在国内，政府对知识产权的重视程度日益提升，因此国内市场正迅速扩大。下面是我们设计团队的合影，成员来自多个国家，大家相处融洽，合作愉快。

在此，我想向大家展示我们设计团队的宗旨——致力于创新，我们专注于为研发人员提供创新支持，因此形成了这样的特色。

今日，我打算借助一个实例来阐述，如何将理论应用于具体情境。我手中确实拥有众多案例，但解释起来颇为棘手，因为大家普遍知晓，B2B产品背后蕴含着众多复杂的专业逻辑。

双钻模型众所周知，它包括初始阶段，接着是中间阶段，随后进行一系列测试，最终完成。那么，我们如何将这一模型应用于敏捷开发中呢？我们每两周进行一次迭代，快速将产品上线，这一过程中实际上需要不同部门和职能的人员共同参与。

我选取了一个案例，在这个案例中，我们团队致力于从事某项工作，其目标之一是提高40%的某项指标。为何将其设定为衡量标准呢？这是因为对于SaaS公司而言，这一指标至关重要。回顾我们在那个阶段和那个时期，我们具体做了哪些工作呢？

和

本阶段的核心任务是识别和剖析问题。当时，我们在伦敦，CS团队、销售团队以及市场团队的人数较多，我们正是通过他们搜集了大量用户信息。

目的：

当时组织了众多不同的计算机科学组合销售团队，开展了大量的工作。我们的客户服务团队中设有专门的团队，在前三个月内，会对用户进行电话回访。此时，我们的设计师会与客服人员一同，现场观察并倾听他们的通话过程。在完成客服通话之后，我们会向同一用户发起另一次通话，询问他们在前一次通话中遇到的问题，哪些问题尚未得到妥善解决，以及哪些问题已经得到了有效解决。客户会向你提起，我之前想要解决的问题是这个，然而他考虑到我可能对那个功能更感兴趣，便不断向我推荐那个功能。实际上，在这个过程中，我们可以发现诸多问题。这些问题为我们的后期设计方案提供了丰富的参考依据。

为了国内用户，我们的设计师与产品经理与客服团队一同参与现场培训。这样的机会，对于深入了解新用户而言，尤为宝贵。优质的产品本无需对客户进行培训，因此我们期望能将这一环节尽量简化。通过与初次使用产品的用户互动，我们旨在发现并明确问题所在。

我们分为两个阶段进行，首先是在一旁观摩那些使用者，他们正坐在下方，我们的客服团队成员向他们进行功能讲解。同时，设计师也坐在一旁进行观察。

在第二阶段，我们深入初识用户群体，挖掘潜在问题，这一做法极为有益。我们会在受训用户中随机挑选数人，与他们展开为期30分钟的个别访谈。我们的目的是观察他们在初次使用系统时的具体反应，实际上，许多人都处于一种迷茫的状态。在此过程中，我们还收集到了大量宝贵意见。

这些问题不仅涉及设计层面，还揭示了公司各个部门存在的各式各样的问题。当时，我整理了一份详细清单。在这份清单中，详细记录了新用户在初次接触时可能遇到的各种问题，包括后台、市场团队和客服团队所采取的措施、遇到的问题，以及数据和分析邮件发送过程中出现的问题。在每一个环节中，我们都能察觉到不同层面的问题存在，其中多数问题并非通过常规设计手段就能得到有效解决，这时设计师的角色便转变为负责挖掘问题的关键人物。

我们拥有一条关键的操作途径，在用户初次登录后，他们通常会进行哪些操作？新加入的用户通常会有哪些行为？作为一款检索软件，用户在登录后通常会选择进行检索。若用户首次检索未能找到相关内容，他们很可能会选择离开。这里有一个值得大家参考的经验，那就是设计师在开展工作时，应充分挖掘并利用公司所提供的各项资源。我们并不局限于仅通过直接接触用户这一途径来认识我们的目标用户，探寻问题及其潜在解决方案。

同时，我们必须审视Track的数据。记得，我们之前设定的目标是提高40%的留存率，当然，还有其他众多数据需要关注，而这仅仅是一小部分。观察后发现，图表中特别显眼的一个数据图引起了我的注意，我将其单独提取出来。这个图表意在说明，我们平台提供了一种名为“工作空间”的功能，该功能旨在帮助用户保存之前搜索到的信息。在未使用此功能的情况下，用户的留存率为20.4%，而使用该功能后，这一比例上升至80.2%，由绿色和蓝色线条分别表示。使用该功能者，其留存比率显著，且与使用频率呈正相关关系。

经过对众多问题的发现与界定以及众多假设的提出，我们便进入了下一阶段。在这一阶段，依托之前收集到的各类数据和研究成果，我们发现，在用户初次进行检索时，我们能够使系统内留存与用户自身相关的有益信息，这将显著增加用户再次使用我们的系统的可能性。为此，我们专门对此项工作进行了研究和实施。我们邀请了来自各个部门的成员，包括产品经理、团队领导、销售团队以及数据分析师，共同参与了一场为期四天的集中培训。

在初期阶段，我们旨在让各位明白我们需共同面对哪些挑战，随后绘制了一些草图，这些草图旨在针对先前提出的问题提供解决方案。我们迅速地制作了一些原型，并邀请真实用户进行访谈和测试。在国内，我们预约了五位用户，随后通过远程方式进行了访谈。而在晚上，我们则与海外的用户进行了访谈。实际上，上述众多工作并非由设计团队负责完成，当时设计师的主要职责是……

当时我们制作了一个相当简陋的初步模型，并据此对多个指标进行评估投票，例如评估该方案对用户的价值以及开发所需的成本等，涵盖了众多指标。我们最终会进行投票决定。我仅选取了一个例子进行说明，因为这其中不仅仅是一个问题的提出，例如，我们可能对两个原型进行用户测试，这些并非最终的解决方案，而是我们提出的假设。在将此类物品推送给用户之后，我们努力收集他们给出的意见和评价。

此处我们为用户提供了检索模板，并最终实现了让他能够将此功能保存至个人工作空间的功能。

方案A

在首个页面中，我们可以观察到这三个步骤是紧密相连的，然而用户所感受到的顺序却是第一步、第二步、第三步。

方案B

每一页只呈现一个步骤。

当时进行的可用性测试与访谈活动是相互融合的，并非严格意义上的单独可用性测试。

当时主要的 :

基于各种反馈出来的问题，我们优化了原有的原型。

同时当时还有许多假设，我们并不是通过设计稿去验证。

众所周知，Lean UX 的概念大家是否熟悉？它涉及提出假设并进行验证。在此过程中sketch meetup，我们会填写一份特定的表格：

由于我们持续更新，更新速度较快，这为我们提供了多次检验假设的优越条件。此外，并非每一次验证都必须依赖开发工作。

Build

随后我们进行了迭代并推出新版本，其中部分设计采取了灰度发布模式，而另一些则不是，这些设计在实施时都必须以最初设定的目标为依据，并思考采用何种策略。观察发现，最终上线的这一版设计仅需用户在初始阶段输入一个名字，便可直接创建，而后续的两个条件则既可选择也可不选。此外，用户无需考虑操作步骤的先后顺序。针对IPC的相关问题，我们特别组建了数据处理团队，对其进行了特殊处理，将其转化为具体的描述性文字，而非单纯的数字编号。比如，关于之前提到的年份问题，我们为用户提供了三种最为普遍且效果最佳的选项。

我们重返“Ratio”这一指标，其数值上涨了25%，显然，这一变化并非单一因素所致，而是众多问题调整的共同结果。

Learn

在这个双钻流程中，我所提及的例子指的是从起初对功能、问题的理解和发现，再到与最初设定的成功标准相契合，并最终实现目标。然而，这个过程并未就此终止，实验同样如此。原因在于，接下来我们还需持续追踪各项指标，关注用户反馈，这一功能永远都有改进的空间。结束究竟意味着什么？我们需从最初设定的目标出发。依据先前的分析，或是调研过程中所揭示的问题，仅通过设计界面来处理，实际上并不能彻底解决所有问题；相反，这会引发更多不同的问题。

在从事B2B业务的公司中，以下这些问题我认为大家必须给予高度重视：

设计师的角色不应仅限于用户界面，他们应当积极参与，协助公司识别并解决各类问题。设计并非狭义范畴，在我看来，它是一种多角度探索问题、寻求解决方案的方法。

2 ）传统概念的设计无法解决所有的问题：

我还要举一个例子，在之前的过程中，实际上存在一个疑问，那就是我们向新用户发送的邮件，发现一个现象，即大多数邮件的接收邮箱并非实际使用者的邮箱。这会引发哪些问题呢？比如，我们还有其他一些功能，也是通过邮件形式进行通知的，那么在这种情况下，真正的用户可能就无法接收到这些信息，导致我们无法与实际使用产品的用户取得联系。

若仅从字面意思去领会设计师的任务，那么仅凭设计本身是难以达成这一目标的。你必须促使其他部门，比如后端团队，告知他们需要发送何种邮件，寄给哪些公司，指定哪些邮箱，以及如何跟进相关事宜。这实际上是其他部门的责任，然而设计师有义务去发现并解决这些问题。我们当时亲自对邮件进行了编辑和发送，目的是探究哪种发送方式能获得最高的打开率和点击率，同时分析不同标题的点击效果，以及不同内容对不同用户群体的吸引力。

3） 我们的用户不只是使用产品的人

设计师们需认识到，“用户”一词并不仅限于使用该产品的人群。在与客户交流的过程中，我们常会触及一个观点，即B2B类产品中，其“客户”与“用户”存在差异。有时，购买者与使用者并非同一人。针对这些情况，我们应如何进行思考呢？那么，我们是否需要考虑到，在甲方公司的同仁们，以及不同部门的同事们，他们是否同样成为了我们的服务对象？这无疑是一个值得我们深思熟虑的问题。

如何将 应用在B端产品的开发由 孙一清 授权发布

如有侵权请联系删除！